西宁市文明网

　　“你看这满园春色，桃红柳绿，迎春、丁香摇曳，郁金香怒放，我把照片发到微信朋友圈里，都没人相信这是在高原、在西宁。”4月22日，从北京来西宁出差的高先生盛赞西宁人民公园的动人景致。

　　仲春时节，西宁处处美景。一睹别样的高原春色，来青旅游的外地游客也日渐增多。

　　伴随着动人春色到来的还有一个好消息———来自中国旅游研究院的调查显示：今年第一季度，西宁市的游客满意度指数为70.62，在全国60个样本城市排名第36。在西部省份中高居前列。现场问卷调查、游客网络评论、旅游投诉与质监三项满意度的构成指数分别排名第47、43、20。

　　“我们进位了！”

　　何为游客满意度？游客满意度有什么作用与意义？

　　西宁市旅游局质量监督处有关负责人介绍，游客满意度的高低，是城市发展质量的综合体现，是城市整体承载能力、公共设施完善程度、城市服务水平以及城市文明程度的集中体现。游客满意度工作事关西宁发展和对外影响。提升游客满意度，是提升西宁旅游形象的需要，是推进旅游服务质量的需要，也是建设生活之城、幸福之城的需要。

　　为了进一步规范旅游市场秩序、提升旅游服务质量、完善旅游公共服务等，2009年，根据国家旅游局党组的部署，中国旅游研究院开展了《全国游客满意度调查》，课题组根据《国内游客抽样调查资料》的样本城市和全国假日办的重点监测城市以及全国339个优秀旅游城市情况，选择50个重点监测样本城市开展调查（2012年增加到60个）。西宁是其中之一。

　　一直以来，在游客满意度这一综合考评上，西宁的成绩以多居后位而令人失望。

　　2012年第四季度，西宁游客满意度在全国60个样本城市中排名58位。这是自开展游客满意度调查以来最差的成绩。

　　2013年第二季度，西宁游客满意度排名57位。引起了省委领导的关注与批示。

　　而刚刚过去的2013年第四季度，西宁游客满意度排名也只有52位。

　　今年第一个季度的调查结果，一扫多年来游客满意度位居倒数的尴尬，我们进位了。西宁市的游客满意度指数排名36，这是近两年来最好的成绩。

　　因为，从最差时候的倒数第三做起，合力抓满意度提升。相比2012年第四季度的58位，西宁市的游客满意度足足上升了22位；相比去年第四季度的52位，西宁市的游客满意度上升了16个位次。

　　“这是大家努力的成果！”

　　此次调查中，西宁旅游质监与游客投诉的满意度指数为74.22，高于全国平均水平。西宁市在城市规划、卫生设施、便利感、市容市貌、市民形象和行为、城市公交、出租车、火车站、旅行社9个方面的指标都超过了全国平均得分；搜索便捷程度、公示频度、公示详细程度、旅游投诉的处理效果、实际体验效果、质监所网站建设均高于全国平均水平。

　　为切实抓好游客满意度提升工作，西宁市委、市政府高度重视，建立了提高游客满意度联席会议制度，统筹协调，安排部署西宁市游客满意度提升工作，制定下发了《西宁市提升游客满意度行动方案》，结合全市各部门职责，分解落实工作任务，制定具体措施，动员全市力量开展满意度提升工作。今年第一季度，西宁市扎实开展“五城”联创工作，在大气污染治理、交通综合整治、城市管理精细化等方面采取了一系列强有力的措施，在市容市貌、卫生设施等单项指标上，均超过了全国平均水平。

　　同时，第一季度开展的“三节”系列文化旅游活动、冰雪特色旅游等，丰富了西宁旅游活动内容，彰显了市民良好的形象和亲和力，对西宁满意度排名也产生了一定的拉动作用。全市各窗口单位结合第二批群众路线教育实践活动的开展，认真查摆问题，立整立改，强化服务意识，进一步加大了交通、购物、旅游窗口行业的检查和市场整治，大旅游市场环境有效改善，都有效地拉动了游客满意度。

　　“我每年这个时候都要到西宁分校‘支援’工作，在我的印象中，这个时期是扬尘天气高发季节，但这次来感觉好了很多，我都蛮意外的。”来自成都、从事外语教研工作的王楠告诉记者。

　　3月份，西宁优良天数达到17天，与去年同期优良天数零天相比改观甚显。这些都为西宁游客满意度的提升加分不少。

　　西宁市旅游局认真学习和分析《国内游客在西宁旅游调查报告》，研究西宁在旅游市场开发中存在的问题，联合市交通局、规划局、城管执法局、工商局、文广局、各县区政府等开展了一系列强有力的、有针对性的专项行动，有效改善了游客的出行、住宿、安全、饮食等方面的问题，提高了西宁市游客满意度。特别是，以精细管理强服务。进一步加大了景区、星级宾馆等设施的标准化建设，对相关设施进行了更新和维护，共举行各类旅游从业人员培训班18期、培训旅游从业人员2000名。有效提升了景区的整体服务水平和旅游服务质量。

　　全力推动全国文明城市创建工作， 通过开展市民素质培训、社会舆论引导、公共文明践行、文明群体创建、群众文化服务工程、全社会志愿服务等专项行动，市民素质不断提升，市民亲和力指标显著提升。在此次游客评论调查中，“当地居民态度”一项，游客对西宁的满意指数高达100分。

　　“旅游旅游，听起来好像是旅游局一个部门的事儿，但细细分析下来，你会发现，旅游部门的工作其实只占旅游总体工作的10%，甚至5%。它需要政府的综合协调、统筹，涉及到30多个政府部门、140多个行业，所以需要大家的综合发力，而此次能取得这么大的提升，也是大家共同努力的成果！”西宁市旅游局局长雷桂英对记者说。

　　“我们需要做的还有很多！”

　　此次调查中，失分点在：旅游行业管理、休闲娱乐、工业旅游、住宿、购物、互联网覆盖等，上述指标满意度指数均低于全国水平。游客也直言不讳地反映了存在的不少问题。如：王牌景点青海湖、塔尔寺尽管住宿设施都满足需求，但是与沿海城市相比，住宿质量与服务都需要进一步提高；老爷山等部分景点尾随兜售或强买强卖现象多；西宁当地的曹家堡机场小且设施一般；省博物馆旅游服务网站信息更新速度慢；市内停车场较少，不便利……这些都是有待于进一步改善和提高的。

　　多年来，影响游客旅游满意度的因素集中在城市综合环境、公共服务以及实际的体验感受等方面，例如：景区建设、卫生设施、现代化服务等。在过去，出租车拼座和拒载行为、景区洗手间落后、照相收费、景区广场占道经营和流动摊点现象、旅游旺季订房困难和客房性价比相对不高等是游客普遍反应的问题。这些问题拉低了游客满意度，使得曾经的西宁游客满意度几乎垫底。

　　“外地游客对咱们的评价好，说明喜欢咱这地方啊，作为当地一分子，我也自豪啊。我们普通市民也应该努力让咱们西宁更美、更受人喜欢！大家伙儿以后对外地来的游客要更加热情、友好！碰见有人问个路啥的，一定要把路给人指到位！”市民刘大爷高兴地告诉记者。

　　西宁市将对照游客满意度调查九大指标，有步骤地改进，不断提升游客满意度调查得分。围绕失分点抓整改，发挥满意度联席会议职能，整合区县旅游工作领导机构力量，开展旅游市场整治提升游客满意度专项治理活动，全面排查影响游客满意度的问题，加强督促整改，力争游客满意度实现稳步提升。围绕调查点建机制，借鉴创卫的模式和办法，突出现场游客调查、游客评论调查和旅游投诉调查三个重点，建立季度通报机制。探索建立游客满意度测评监控体系，将游客满意度调查延伸到区县，逐步达到“行动见成效”，打造和建设有序、公平、诚信的旅游发展环境， 进一步增强西宁高原山水花园旅游名城的吸引力和美誉度，确保游客满意度排名长期保持在合理水平。